In der heutigen Welt bieten immer mehr Unternehmen und Organisationen ihren Kunden schnelle und bequeme Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen. Das geschieht mit Hilfe einer FAQ-Seite (Frequently Asked Questions – häufig gestellte Fragen), die dazu beiträgt, den Zeitaufwand für die Kontaktaufnahme mit dem Support-Team zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Damit diese Seite jedoch wirklich nützlich und effektiv ist, muss ihr Design besonders berücksichtigt werden.
In diesem Artikel werden wir die grundlegenden Prinzipien für die Erstellung einer benutzerfreundlichen und attraktiven FAQ-Seite erläutern, die den Wert Ihrer Website steigert und Ihnen hilft, das Vertrauen Ihrer Nutzer zu gewinnen.
Offensichtliche und nicht offensichtliche Vorteile einer FAQ-Seite
Man könnte argumentieren, dass die FAQ-Seite eine der am meisten unterschätzten Seiten auf jeder Website ist. Nicht jeder ist sich der Vorteile bewusst, die sie tatsächlich bietet.
Erstens spart die FAQ-Seite sowohl den Nutzern als auch den Mitarbeitern Zeit. Laut einer Zendesk-Studie kann eine gut gestaltete FAQ-Seite Helpdesk-Anfragen um bis zu 40 % reduzieren. Dadurch werden Helpdesk-Ressourcen für komplexere Fragen freigesetzt, was die Kundenzufriedenheit insgesamt erhöht.
Zweitens kann eine FAQ-Seite dazu beitragen, Nutzerbeschwerden und negatives Feedback zu vermeiden. Eine von Dimensional Research durchgeführte Umfrage ergab, dass sich 90 % der Kunden bei ihren Kaufentscheidungen auf Online-Feedback verlassen. Durch die Beantwortung allgemeiner Fragen und die Beseitigung von Kundenbedenken auf der FAQ Seite können Sie die Wahrscheinlichkeit von negativem Feedback verringern und Ihren Online-Ruf verbessern.
Drittens kann eine gut gestaltete FAQ-Seite Ihre Kompetenz und Professionalität unterstreichen. Laut einer HubSpot-Studie halten 77 % der Verbraucher ein Unternehmen für vertrauenswürdiger, wenn es eine Seite mit häufig gestellten Fragen hat. Das zeigt, dass Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen ernst nehmen und sie gut verstehen.
Schließlich kann eine FAQ-Seite dazu beitragen, den Prozentsatz der Verkäufe zu erhöhen. Die FAQ-Seite verbessert den Gesamteindruck der Kunden vom Unternehmen und erhöht ihre Zufriedenheit. Das kann dazu führen, dass die Kunden eher geneigt sind, erneut zu kaufen oder das Unternehmen ihren Bekannten und Kollegen zu empfehlen.
Wann eine FAQ-Seite eingerichtet werden sollte
Wir haben also herausgefunden, dass die FAQ-Seite viele Vorteile hat. Sie kann verwendet werden, um den Ruf Ihrer Marke zu verbessern und das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen. Darüber hinaus kann eine FAQ Seite die Position Ihrer Website in den Suchmaschinen verbessern, da sie wertvolle Inhalte und Schlüsselwörter zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen enthalten kann.
Wer sollte also eine FAQ-Seite haben und wann? Eine solche Seite ist sicherlich angebracht, wenn:
- Sie erhalten jeden Tag viele ähnliche Fragen und möchten diese offen und sinnvoll beantworten. Das kann die Belastung Ihres Kundendienstteams verringern, da die Nutzer schnell und einfach selbst Antworten auf ihre Fragen finden können. Außerdem können Sie so Zeit und Ressourcen sparen, damit sich Ihr Team auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
- Sie haben einen Blog oder eine Landingpage, die mit einer FAQ-Seite verlinkt werden kann, um die Konversionsrate zu erhöhen. Die Verknüpfung einer FAQ-Seite mit einer Landingpage oder einem Blog kann potenziellen Kunden die Informationen liefern, die sie benötigen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, was zu einer höheren Konversionsrate führt.
- Ihre Kunden stehen regelmäßig vor demselben Problem, und Sie möchten es schnell lösen. Indem Sie Lösungen für wiederkehrende Probleme anbieten, können Sie sich die Loyalität Ihrer Kunden verdienen.
Worauf bei der Erstellung einer FAQ-Seite zu achten ist
Wenn Sie darüber nachdenken, eine nützliche FAQ-Seite zu erstellen, ist es wichtig, vorher gründliche Recherchen anzustellen. So können Sie sicherstellen, dass Sie den Menschen genau das bieten, wonach sie suchen. Es ist wichtig, die folgenden Punkte zu überprüfen:
E-Mails und Supportanfragen
Ein guter Ausgangspunkt ist Ihr Posteingang. Analysieren Sie E-Mails und Kundenfragen, um die am häufigsten gestellten Fragen zu ermitteln, und erstellen Sie eine Liste davon.
FAQs anderer Marken
Es kann auch nützlich sein, die FAQ-Seiten Ihrer Konkurrenten zu prüfen. Eine von DigitalMarketer durchgeführte Umfrage ergab, dass 70 % der Unternehmen die Inhalte ihrer Konkurrenten nutzen, um ihre eigene Inhaltsstrategie zu verbessern. Bei der Erstellung Ihrer eigenen FAQ-Seite ist es jedoch wichtig, die gefundenen Fragen nicht zu kopieren, sondern sie lediglich zu berücksichtigen.
Bewertungen und Foren
Laut einer BrightLocal-Studie vertrauen 88 % der Verbraucher Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen. Prüfen Sie, was die Leute online über Ihre Arbeit sagen, und nutzen Sie diese Informationen bei der Erstellung Ihrer FAQ-Seite.
Google und Quora
Automatisch vorgeschlagene Fragen auf Google und Quora sind großartige Informationsquellen. Die Menschen neigen dazu, nach Themen zu suchen, die mit Ihrem Unternehmen zusammenhängen, und die richtigen Schlüsselwörter können sie direkt auf Ihre Website führen. Recherchieren Sie die gängigsten Schlüsselwörter zu Ihrem Thema, um eine FAQ-Seite entsprechend den Suchanfragen der Nutzer zu erstellen.
Feedback von Fokusgruppen
Es ist nicht immer leicht zu verstehen, worauf Ihre Zielgruppe Wert legt. Mit einer Fokusgruppe können Sie eine ehrliche und authentische Bewertung Ihrer Website von echten Nutzern erhalten und bis zu 85 % der Usability-Probleme identifizieren.
Nach sorgfältiger Recherche und der Anwendung der oben genannten Tipps sollten Sie eine detaillierte Liste von Fragen haben, die Sie in Ihre FAQ Seite aufnehmen können.
Tipps zur erfolgreichen Gestaltung einer FAQ-Seite
Laut einer von ZenDesk durchgeführten Umfrage ziehen 67 % der Kunden die Selbstbedienung dem Gespräch mit einem Unternehmensvertreter vor. Das bedeutet, dass eine detaillierte FAQ-Seite einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, eine solche Seite für die Nutzer durchdacht und intuitiv zu gestalten. Wir haben einige Tipps für die Erstellung einer guten FAQ-Seite zusammengestellt, die Ihnen bei diesem Prozess helfen sollen.
Machen Sie die Seite nicht kompliziert
Das wirklich Geniale ist ganz einfach, daher sollten Sie einige Dinge nicht zu sehr verkomplizieren. Verwenden Sie die Standardüberschriften „Häufig gestellte Fragen“ oder „FAQ“. Vermeiden Sie außerdem die Verwendung von Fachvokabular – sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihr Publikum.
Kennen Sie Ihr Publikum
Wenn Sie Ihr Publikum verstehen, können Sie die richtigen Fragen stellen und eine angemessene Sprache verwenden. Für ein jüngeres und weniger anspruchsvolles Publikum können Sie zum Beispiel einen informellen Ton wählen. Und mit Humor oder Slang können Sie Ihre Persönlichkeit zeigen und das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen.
Ordnen Sie Ihre Fragen
Unterteilen Sie Ihre Fragen in Kategorien, um Ihren Kunden die Navigation zu erleichtern. Auf diese Weise verbessern Sie das Nutzererlebnis und erhöhen das positive Feedback.
Bleiben Sie bei der richtigen Struktur
Beginnen Sie mit den beliebtesten Themen, die den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe entsprechen, z. B. Ihre Produkte oder Dienstleistungen, Lieferung und Garantien. Dieser Ansatz erleichtert auch die Navigation und erhöht die Konversionsraten.
Fügen Sie eine Suchleiste hinzu
Eine Suchleiste hilft Kunden, schnell Antworten zu finden, insbesondere wenn sie eine spezielle Frage haben. Außerdem kann eine Suchleiste das Engagement und die Zufriedenheit der Nutzer erhöhen.
Halten Sie die FAQ-Seite auf dem neuesten Stand
Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden neue Fragen auftauchen. Aktualisieren Sie die FAQ-Seite regelmäßig, um die aktuellsten und neuesten Informationen aufzunehmen.
Überwachen Sie Ihren Traffic
Verfolgen Sie die Seitenaufrufe, um die Wirksamkeit Ihrer FAQ-Seite zu analysieren. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Markenstrategie zu verbessern und sie erfolgreicher zu machen.
Zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Nutzer kümmern
Lassen Sie unten auf der Seite ein Kontaktformular stehen, um Ihre Kunden zu ermutigen, sich an Sie zu wenden, wenn sie die gewünschten Antworten nicht finden können. Ein guter Kundendienst erhöht die Loyalität der Kunden, was zu mehr Umsatz und Rentabilität für Ihr Unternehmen führen kann.
Top 10 inspirierende Beispiele für FAQ- Seiten
Einmal sehen ist besser als hundertmal hören. Deshalb haben wir einige der besten Beispiele für das Design von FAQ Seiten zusammengestellt, die uns gefallen.
01 Netflix
Netflix ist ein bekannter Online-Dienst mit einem großen Online-Hilfezentrum. Deren Struktur ist recht einfach und besteht aus verschiedenen Kategorien von Fragen.
02 Twitter
Twitter ist unter anderem für seine benutzerfreundliche Navigation und seine gut strukturierte FAQ-Seite bekannt. Hier erhalten Sie je nach gewünschter Kategorie ausführliche Antworten auf alle Ihre Fragen.
03 TGI Fridays
Die FAQ-Seite dieses Unternehmens ist übersichtlich, einfach und informativ. Sie enthält eine Liste der am häufigsten gestellten Fragen und ein Kontaktformular direkt darunter.
04 Pinterest
Ein weiteres Beispiel für eine gut organisierte FAQ Seite findet sich auf Pinterest. Sie ist einfach, minimalistisch und ermöglicht es den Nutzern, leicht durch den Inhalt der Seite zu navigieren. Jede Frage führt zu einer separaten Seite mit einer ausführlichen Antwort.
05 Spotify
Dieses clevere Design ist allen Musikliebhabern bekannt. Das erste, was Sie im Spotify-Hilfezentrum sehen, ist eine Suchleiste mit der Überschrift „Wie können wir Ihnen helfen?“ Nach der Auswahl einer Kategorie werden die Nutzer auf eine Seite mit weiteren Fragen weitergeleitet, auf der sie umfassende Informationen zur Lösung ihres Problems erhalten können.
06 Airbnb
Die Airbnb-FAQ-Seite könnte man als goldenen Standard bezeichnen. Sie bietet Personalisierung für diejenigen, die sich anmelden, aber auch für Gäste ist alles klar. Die Seite enthält auch mehrere Gruppen für allgemeine Fragen und eine Suchleiste.
07 Wikipedia
Die meisten von uns nutzen Wikipedia von Zeit zu Zeit, aber haben Sie jemals auf die FAQ-Seite geachtet? Wenn nicht, dann halten Sie die Augen offen. Denn genau so sieht sie jetzt aus.
Im Vergleich zu den oben genannten Seiten sieht die FAQ Seite von Wikipedia ein wenig altmodisch aus. Trotzdem ist die Seite perfekt organisiert – es gibt viele Abschnitte und eine Suchleiste. Wenn Sie auf die einzelnen Abschnitte klicken, können Sie auch weitere Fragen mit ausführlichen Antworten öffnen.
08 SoundCloud
Hier haben wir eine weitere minimalistische, aber leistungsstarke FAQ-Seite. Vor allem gibt es unter jeder Antwort einen Artikel zum Thema, was ebenfalls sehr praktisch sein kann.
09 Walmart
Das Walmart-Hilfezentrum ist gut strukturiert und in häufig gestellte Fragen und eine separate Spalte „Hilfethemen“ unterteilt. Die am häufigsten gestellten Fragen zu Bestelldetails sind für die Nutzer oben zusammen mit der Suchleiste hervorgehoben.
10 WhatsApp
Das WhatsApp-Hilfezentrum ist schön gestaltet und angenehm für das Auge. Die Nutzer können die für sie passende Kategorie wählen: allgemein oder geschäftlich, für Android, iPhone oder Desktop.
Nachdem sie auf das gewünschte Thema geklickt haben, werden sie zu einer separaten Seite mit den detaillierten Beschreibungen weitergeleitet.
Zum Schluss
Eine gut gestaltete FAQ-Seite ist ein wichtiger Aspekt einer gut funktionierenden Website. Sie bietet den Nutzern nicht nur Antworten auf ihre Fragen und verkürzt die Zeit, die für die Bearbeitung von Anfragen benötigt wird, sondern schafft auch eine angenehme Umgebung für sie und zeigt, dass Sie sich um sie kümmern.
Es ist wichtig, daran zu denken, dass Ihre FAQ-Seite nicht nur klar und informativ sein sollte, sondern auch regelmäßig entsprechend den Änderungen in Ihrem Produktangebot aktualisiert wird. Wir hoffen, dass Sie mit Hilfe unserer Tipps in der Lage sind, eine qualitativ hochwertige FAQ Seite zu erstellen, die die Zufriedenheit Ihrer Nutzer erhöht und Ihren Ruf auf dem Markt stärkt.
Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie sich jederzeit an das Team unserer Webdesign Agentur wenden. Wir können Ihnen bei Themen wie Corporate Design, Logodesign, Webentwicklung und vielen anderen helfen. Schicken Sie uns einfach eine E-Mail.
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